Anda tahu betapa sulitnya menjalankan bisnis online – pelanggan menginginkan Anda online 24/7 dan merasa frustrasi jika Anda tidak menjawab “segera” untuk tiket dukungan mereka.


Saat itulah Anda mendapatkan layanan garis depan untuk mengurus semua permintaan pelanggan. Langkah bagus!

TAPI 

  • Apakah orang-orang layanan pelanggan Anda cukup berempati?
  • Atau apakah mereka kadang-kadang terdengar seperti mereka tidak benar-benar menyukainya?
  • Apakah mereka mendekatkan pelanggan ke perusahaan atau membuat mereka takut?

Layanan pelanggan terbuat dari orang-orang, dan orang-orang dapat keliru atau mengambil posisi mereka terlalu ringan atau tetap terlalu terpisah. Sungguh, itu bisa sulit bagi karyawan Anda jika mereka tidak memahami nilai fundamental dari posisi mereka.

Sungguh, layanan pelanggan perusahaan membuat perbedaan

American Express melakukan survei pada 2012 untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan garis depan perusahaan di seluruh negeri.

Jawabannya tidak terlalu menggembirakan: 32% dari orang yang disurvei mengatakan bahwa perusahaan membayar ‘kurang perhatian untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik ‘dibandingkan dengan 2011 (26%). Faktor lain yang dihasilkan dari survei ini adalah persepsi pelanggan tentang perusahaan yang jelas-jelas efisien, tetapi tidak melakukan cukup banyak upaya untuk pelanggan mereka.

Sudah jelas bahwa layanan pelanggan adalah dan tetap menjadi faktor terpenting bagi hubungan perusahaan Anda dengan pelanggan Anda, karena dalam hubungan itulah pelanggan mendapatkan pandangan pertama tentang nilai-nilai inti perusahaan Anda dan bagaimana layanan Anda dapat membuat hidup mereka lebih baik.

Apakah karyawan Anda mengetahui semua itu?

Berusahalah meningkatkan motivasi

DILO 1:00 PM LaToya @ AlltelKredit gambar: Judy Baxter

Ya, motivasi. Dorongan internal yang membuat orang ingin berjuang untuk keunggulan. Dapatkah karyawan Anda menggambarkan diri mereka secara positif dalam peran mereka? Bagaimana perasaan mereka tentang hal itu?

Untuk benar-benar memotivasi karyawan Anda, insentif moneter mungkin bukan opsi yang layak pertama, atau yang tepat. Chris Edmonds dalam sebuah artikel untuk Smart Brief mengatakan sebuah perusahaan dapat memperkuat nilai-nilai perusahaan ke dalam tim mereka dengan membuat karyawan merasa penting dan bertanggung jawab. Apakah karyawan Anda merasa mereka mendapat tempat dalam kesuksesan perusahaan Anda yang berkelanjutan?

Motivasi juga mengikuti dari pemahaman bahwa layanan pelanggan Anda memberikan yang baik kepada masyarakat. Tim Anda sedang bekerja untuk membantu orang yang membutuhkan. Itu sebabnya Anda mempekerjakan mereka di tempat pertama. Sisi kemanusiaan dari layanan garis depan bukanlah alasan – ini adalah kehidupan nyata. Ini adalah inti dari bisnis apa pun. Ingatkan mereka.

Nilai pelanggan melebihi apa pun

Tanpa pelanggan, tidak ada bisnis. Tanpa bisnis, tidak ada pekerjaan. Konsumen yang disurvei dalam laporan American Express menyatakan bahwa mereka bersedia menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan yang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, sehingga karyawan Anda harus bekerja sebaik mungkin dan menggunakan sisi empati mereka yang paling.

Anda dapat mendorong karyawan Anda dengan membuat mereka sadar menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan Anda.

  • Bagaimana perasaan Anda jika Anda adalah orang yang menjual jasa kepada?
  • Apakah Anda ingin tenggelam dalam publisitas dan penawaran, atau apakah Anda lebih suka dihujani dengan sikap dan ketersediaan yang baik untuk menyelesaikan masalah Anda?
  • Apakah Anda lebih suka menghubungi perusahaan yang dingin atau bisnis yang ramah dan hangat?

Dorong karyawan Anda untuk menjadikan layanan pelanggan faktor terpenting dalam pekerjaan mereka.

Layanan pelanggan yang baik saja dapat membuat perbedaan apakah pelanggan berubah menjadi bisnis yang berulang untuk perusahaan atau tidak. Pelanggan yang puas dan dihargai kembali dan membeli lagi. Pelanggan yang tidak puas akan menyeret barometer kesehatan perusahaan Anda. Dari mulut ke mulut seringkali dapat menyebabkan hal-hal yang lebih buruk daripada ulasan negatif.

Daftar yang harus dilakukan untuk cinta pelanggan

Dorong karyawan layanan garis depan Anda untuk:

Jadikan nilai perusahaan Anda sebagai milik mereka Itu akan memastikan mereka bekerja menuju sasaran bersama Anda dan mereka tidak akan merasa sebagai tambahan bagi staf perusahaan Anda, tetapi ubin penting dalam mosaik. Cara untuk melakukan ini adalah dengan berkumpul bersama melalui Hangouts atau alat konferensi video lainnya dan mendiskusikan acara dan etika perusahaan baru-baru ini. Jelaskan apa pendirian perusahaan Anda di depan kasus pelanggan tertentu, tetapi pada saat yang sama, biarkan karyawan Anda mengekspresikan pandangan mereka secara bebas. Akan lebih mudah bagi mereka untuk menerima nilai-nilai perusahaan jika mereka merasa didengar terlebih dahulu.

Tanggapi pertanyaan pelanggan dengan baik Ini adalah waktu terbaik bagi karyawan Anda untuk memahami kebutuhan nyata pelanggan Anda. Dorong mereka untuk mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan, untuk membantu dan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan. Panggilan garis depan yang terburu-buru dan pertanyaan online adalah penolakan besar bagi reputasi perusahaan Anda! Pelanggan, baik potensial atau aktual, harus merasa bahwa perusahaan ada di pihak mereka, bukan di pihak kantong mereka.

Gunakan penilaian terbaik mereka saat melakukan kontak untuk pertama kalinya Tidak masalah jika karyawan Anda hanya melihat pelanggan Anda online atau di telepon dan tidak pernah bertatap muka – penilaian kebutuhan masih penting untuk hubungan pelanggan yang sukses. Beri tahu karyawan Anda untuk mendengarkan. Apa yang dibutuhkan pelanggan ini? Bagaimana saya bisa membantunya? Apakah dia mencari solusi cepat atau hanya perlu jaminan bahwa cara mereka menggunakan produk atau layanan ini benar?

Terhubung dengan grup dalam upaya memberikan layanan sebaik mungkin Berbagi pendapat, pengalaman, dan sudut pandang dengan orang lain di tim akan memperkuat ikatan profesional dan nilai keseluruhan perusahaan Anda di mata pelanggan Anda, karena mereka akan berhubungan dengan tim garis depan yang homogen dan tahu cara membantu, terlepas dari karyawan yang dihubungi oleh pelanggan Anda.

Buat karyawan Anda merasakan keseluruhan dengan perusahaan Anda. Bantu mereka menjadi proaktif dan memperhatikan kebutuhan pelanggan Anda.

Dapatkan pelanggan antusias yang akan memuji Anda.

Ini adalah situasi win-win-win!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me