Il vostro servizio clienti è consapevole del valore del cliente?

Sai quanto è difficile gestire un’attività online: i clienti ti vogliono online 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e si sentono frustrati se non rispondi “prontamente” ai loro ticket di supporto.


Questo è quando si ottiene un servizio in prima linea per soddisfare tutte le richieste dei clienti. Ottima mossa!

MA 

  • Le persone del tuo servizio clienti sono abbastanza empatiche?
  • O a volte suona come se non ci fossero davvero?
  • Avvicinano i clienti all’azienda o li spaventano?

Il servizio clienti è fatto di persone e le persone possono sbagliarsi o assumere una posizione troppo leggera o rimanere troppo distaccate. Davvero, può essere difficile per i tuoi dipendenti se non capiscono il valore fondamentale della loro posizione.

In realtà, il servizio clienti di un’azienda fa la differenza

American Express ha condotto un sondaggio nel 2012 per scoprire cosa pensano i clienti del servizio di prima linea di un’azienda in tutto il paese.

Le risposte non sono state davvero incoraggianti: il 32% delle persone intervistate ha affermato che le aziende prestano “meno attenzione a fornire un buon servizio clienti” rispetto al 2011 (26%). Un altro fattore che risulta dal sondaggio è la percezione dei clienti delle aziende come sicuramente efficiente, ma che non fa abbastanza per fare il possibile per i loro clienti.

È chiaro che il servizio clienti è e rimane il fattore più importante per la relazione della tua azienda con i tuoi clienti, perché è in quella relazione che i clienti possono intravedere i valori fondamentali della tua azienda e come i tuoi servizi possono migliorare la loro vita.

I tuoi dipendenti sono a conoscenza di tutto ciò?

Lavora per aumentare la motivazione

DILO 13:00 LaToya @ AlltelCredito d’immagine: Judy Baxter

Sì, motivazione. Quella spinta interna che fa sì che le persone desiderino lottare per l’eccellenza. I tuoi dipendenti possono immaginarsi positivamente nel loro ruolo? Come si sentono al riguardo?

Per motivare davvero i tuoi dipendenti, gli incentivi monetari potrebbero non essere la prima opzione possibile, né quella giusta. Chris Edmonds in un articolo per Smart Brief afferma che un’azienda può rafforzare i valori aziendali nel proprio team facendo sentire i dipendenti importanti e responsabili. I tuoi dipendenti sentono di avere un posto nel continuo successo della tua azienda?

La motivazione deriva anche dalla comprensione del fatto che il servizio clienti sta fornendo bene alla comunità. Il tuo team è al lavoro per aiutare le persone bisognose. Ecco perché li hai assunti in primo luogo. Il lato umanitario dei servizi di prima linea non è una scusa, è la vita reale. È il nucleo di qualsiasi attività commerciale. Ricordali.

Il valore dei clienti supera ogni altra cosa

Senza clienti, non ci sono affari. Senza lavoro, non c’è lavoro. I consumatori intervistati nel rapporto American Express hanno dichiarato di essere disposti a spendere di più con aziende che forniscono un eccellente servizio clienti, quindi è d’obbligo che i dipendenti lavorino al meglio delle loro capacità e utilizzino il loro lato più empatico.

Puoi incoraggiare i tuoi dipendenti rendendoli consapevoli di mettersi nei panni dei tuoi clienti.

  • Come ti sentiresti se fossi quello a cui vengono venduti i servizi?
  • Vorresti immergerti nella pubblicità e nelle offerte o preferiresti essere invaso da gesti gentili e disponibilità per risolvere i tuoi problemi?
  • Preferiresti entrare in contatto con una compagnia fredda o un affare amichevole e caloroso?

Incoraggia i tuoi dipendenti a rendere il servizio clienti il ​​fattore più importante nel loro lavoro.

Il solo eccellente servizio clienti può fare la differenza se un cliente si trasforma in attività ripetute per l’azienda o meno. I clienti soddisfatti e stimati tornano e acquistano di nuovo. I clienti insoddisfatti trascineranno il barometro del benessere della tua azienda. Il passaparola può spesso causare cose peggiori rispetto alle recensioni negative.

Elenco di cose da fare per l’amore del cliente

Incoraggia i tuoi dipendenti dell’assistenza in prima linea a:

Personalizza i valori della tua azienda Ciò garantirà che stanno lavorando per i tuoi obiettivi condivisi e che non si sentiranno come semplici componenti aggiuntivi per il personale della tua azienda, ma tessere importanti nel mosaico. Un modo per farlo è quello di riunirsi attraverso Hangouts o altri strumenti di videoconferenza e discutere i recenti eventi ed etica dell’azienda. Metti in chiaro qual è la posizione della tua azienda di fronte a determinati casi di clienti, ma allo stesso tempo, lascia che i tuoi dipendenti esprimano liberamente le loro opinioni. Sarà più facile per loro accettare i valori dell’azienda se si sentono ascoltati per primi.

Rispondere gentilmente alle richieste dei clienti Questo è il momento migliore per i tuoi dipendenti per capire le reali esigenze dei tuoi clienti. Incoraggiali a porre ai clienti le domande giuste, a essere di aiuto e a dare ai loro clienti la massima attenzione. Accorrere a chiamate in prima linea e richieste online è un grande no-no per la reputazione della tua azienda! Il cliente, potenziale o effettivo, dovrebbe ritenere che la società sia dalla sua parte, non dalla parte delle sue tasche.

Usa il loro miglior giudizio quando si contatta per la prima volta Non importa se i tuoi dipendenti vedono solo i tuoi clienti online o al telefono e non sono mai faccia a faccia – la valutazione dei bisogni è ancora vitale per una relazione con i clienti di successo. Dì ai tuoi dipendenti di ascoltare. Di cosa ha bisogno questo cliente? Come posso aiutarlo? Sta cercando una soluzione rapida o ha solo bisogno di rassicurare che il modo in cui utilizzano questo prodotto o servizio è giusto?

Entra in contatto con il gruppo nel tentativo di fornire il miglior servizio possibile La condivisione di opinioni, esperienze e punti di vista con gli altri membri del team rafforzerà le obbligazioni professionali e il valore complessivo della tua azienda agli occhi dei tuoi clienti, perché entreranno in contatto con un team di prima linea che è omogeneo e sa come aiutare, indipendentemente dal dipendente con cui viene contattato il cliente.

Fai sentire i tuoi dipendenti un tutt’uno con la tua azienda. Aiutali a essere proattivi e attenti alle esigenze dei tuoi clienti.

Ottieni clienti entusiasti che saranno entusiasti di te.

È una situazione win-win-win!

Jeffrey Wilson Administrator
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